1 - O que é uma ouvidoria?
A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração Pública (que são os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo federal, estadual e municipal).
2 - O que é uma manifestação?
Manifestar é o ato de expor, apresentar, declarar, tornar visível, publicar. A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões. Assim, pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, ou a combater a prática de atos ilícitos.
3 - Quais são os tipos de manifestação?
SIMPLIFIQUE: Se você acha a prestação de um serviço público muito burocrática, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!
SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal;
ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;
SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.
4 - Como posso fazer uma manifestação?
A manifestação pode ser feita de forma presencial, por telefone, por e-mail ou pelo Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv): https://sistema.ouvidorias.gov.br.
5 - Para que serve o e-Ouv?
Este sistema é um canal integrado para encaminhamento de manifestações (denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios) a órgãos e entidades do Poder Executivo federal. Está disponível na Internet e funciona 24 horas. Acesse o e-Ouv.
6 - E se eu quiser fazer um pedido de acesso à informação?
Para pedidos de acesso à informação, você deve se dirigir ao Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), ou realizar o pedido através do sistema eletrônico e-SIC. Para órgãos do Poder Executivo federal, acesse o seguinte endereço: www.acessoainformacao.gov.br/sistema.
7 - Quem pode se manifestar?
Qualquer pessoa, física ou jurídica.
8 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?
Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente a divulgação dessas informações.
Além disso, tais dados não podem ser acessados por outras pessoas, incluindo servidores públicos não autorizados, a não ser com a sua autorização por escrito ou por decisão de juiz em processo do Poder Judiciário.
9 - Se eu não quiser me identificar, posso fazer uma manifestação anônima?
Sim, mas se você registrar uma manifestação anônima não receberá um número de protocolo e nem receberá resposta da ouvidoria. Você também pode se identificar e pedir acesso restrito aos seus dados.
10 - O que fazer se eu não souber qual é a ouvidoria certa para receber minha manifestação?
Ao registrar sua manifestação, você pode realizar uma busca pelo assunto. Indique o assunto de seu interesse e o sistema oferecerá uma lista com opções de órgãos ou entidades, escolha um deles.
11 - É possível incluir anexos na manifestação?
Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas e arquivos no formato PDF. O limite total é de 20MB.
12 - Qual o prazo para receber a resposta?
O prazo para resposta é de 20 (vinte) dias, prorrogável por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa.
Caso não seja possível atendê-lo dentro deste prazo, a ouvidoria deverá informar sobre os encaminhamentos, as etapas e os prazos previstos para uma resposta conclusiva (resposta final), ou solicitar informações adicionais.
Quando o prazo final para responder ao pedido coincidir com final de semana ou feriado, ele também será prorrogado para o próximo dia útil. Por isso, o prazo para envio da resposta pode não ser sempre o de 20 dias corridos.
13 - É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?
Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a ouvidoria oferecer resposta intermediária, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema e clicar em "Complementar". Não são recebidas complementações por e-mail.
14 - O que acontece com minha manifestação após o registro no e-Ouv?
Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo:
- A ouvidoria poderá responder sua manifestação, solicitando que você a complemente, ou poderá prestar orientações, ou poderá encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão, ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade do Poder Executivo Federal, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o procedimento adotado.
15 - Onde eu posso ver a resposta?
Quando você fizer uma nova manifestação e quando a ouvidoria responder, será enviado um e-mail. Lembre-se, porém, de que, você não receberá resposta de uma manifestação anônima.
Você também pode consultar o andamento e a resposta das suas manifestações através do sistema. Para isso, utilize a opção Consultar manifestação.
16 - Como acompanhar o andamento da minha manifestação?
Acesse o sistema e clique em Consultar manifestação. Se você for cadastrado, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.
Se você não for cadastrado, informe o número de protocolo e o seu e-mail utilizado durante o registro da manifestação. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.
17 - Onde posso encontrar o manual ou tirar uma dúvida sobre o sistema E-Ouv?
O manual do e-Ouv, no formato de um passo-a-passo, pode ser encontrado neste site.